內容簡介:


◆日本亞馬遜讀者級評等:4.6顆★
◆亞馬遜網路上商業.經濟/一般分類 第23位
◆戴勝益、別蓮蒂推薦


「我已經厭倦了便宜賣」、「該怎麼做才能提高售價?」
位於東京町田的電化山口,曾同時被6家大量販店夾攻,
卻能連續15年獲利,毛利率更高達39.8%!
他的30年老客戶留下的遺言竟然是:遇到困難記得找山口。
海爾家電1200位店長都在學!
讓業績蒸蒸日上的「魔法表格」大公開!


1996年。大型連鎖家電量販店陸續進駐町田,短短兩三年間,町田市共出現6家競爭者,電化山口行的規模不夠大,沒有加入低價競爭的能耐;規模說小又不夠小,虧損無法輕易彌補。無論是價格或服務,電化山口行毫無競爭力可言。於是社長山口勉整個人陷入恐慌,失眠又喝酒,已接近憂鬱症狀態。向經營顧問專家以及廠商諮詢,回答也是不痛不癢。

當時電化山口行的負債高達2億日圓,山口勉原以為即便局勢如此,只要按照現狀持續經營,總有辦法償還債務,「現在回想起來實在好傻好天真。」

為了讓電化山口行存活下去,就算營業額減少也必須死守利益。這時,山口勉訂下由營業額優先切換為利潤優先的經營方針,這也就是「從低價販售改為高價售出」的轉折過程。

本書介紹「山口流」顧客經營法,內容以山口勉社長自2010年以來,為〈日經Top Leader〉所寫的專欄為基礎,並加入豐富的最新資料。

本書指出一條從紅海轉型到藍海的策略,或者說「小蝦米對抗大鯨魚」的可行方向——優質的服務。作者縮減了過去三分之一的客戶,也縮減了服務區域,拒絕了某些位居遙遠、服務不到的客戶,以提供更細密、精實的家庭訪問服務。

◎「電化山口行」公司員工共40人左右,其中15位負責定期登門到客戶家拜訪的業務。訪問業務和店舖業務的營業額比例是65比35。主要消費者年齡是50多歲後半到60多歲,80多歲的客人也不少。

◎作者認為最重要的是毛利率,也因此修理費用,包括其他非購自山口的商品也無所謂;修理費用的金額雖然比不上購買新商品來得高,但修理費用的毛利率大於購買新商品。

◎同時為了落實服務品質,需要採取非常精細的顧客管理制度,累積客戶資料製作成顧客名冊,詳細記錄客人的家族成員、房間數等資料,也包括跟其他商店購買的電器。

◎作者認為提供品質好的服務,建立、維持與客戶長久的信賴關係,才是真正的獲利之道。不管是店鋪和訪問業務,都需要盡可能快速服務,先幫客人想到對方可能的需要。譬如訪問業務的車上,放著許多燈泡或者是很可能需要更換的小東西,以備不時之需,好能達成公司要求的「馬上到」的處理速度和品質。若是冰箱壞了需要修理,還會攜帶保冷箱幫忙客戶保存食物。

◎也有吸引客人走進店家的方法。像是舉辦定期活動、改善店內氣氛、招待免費咖啡、愛心傘、廁所、急救箱的服務,也可以幫忙換零錢,忘記帶手機時,也可以走進店家借市內電話。將店鋪的氣氛改造得更讓人親近,沒有距離感。

作者認為,小店也有小店的作戰方法和幸福。電化山口行一步步由從顧客清冊建立、資訊的掌握,到業務品質的提升,達成一位顧客全家的所有電器都購自於電化山口行的目標。

【本書特色】
1.以小搏大的商戰智慧,切合中小企業所需
2.少子化.高齡化消費趨勢下的實戰案例
3.服務業區隔市場創造藍海的學習典範
4.魔法表單實務分享,可現學現用
資料來源:friDay購物
展開內容
留言板
客服信箱